Šiuolaikinėje Lietuvos verslo aplinkoje, kur skaitmeninė transformacija nebėra pasirinkimas, o būtinybė, elektroninės komercijos vaidmuo nuolat auga. Vis daugiau įmonių investuoja į nuosavas prekybos platformas, o tokios paslaugos kaip elektroninės parduotuvės kūrimas tampa strateginės plėtros dalimi. Vis dėlto, vien tik turėti estetiškai patrauklią ir techniškai veikiančią svetainę nebepakanka. Konkurencinėje kovoje dėl kliento dėmesio ir lojalumo išryškėja kur kas gilesnis veiksnys – vartotojo patirtis, arba UX (angl. User Experience).
Vartotojo patirtis apima visumą įspūdžių, kuriuos žmogus patiria sąveikaudamas su skaitmeniniu produktu – šiuo atveju, jūsų elektronine parduotuve. Tai nėra vien tik gražus dizainas ar mygtukų spalvos. Tai – jausmas, kurį sukelia naršymo paprastumas, informacijos aiškumas, pirkimo proceso sklandumas ir bendras pasitikėjimo lygis. Būtent nuo šių, iš pirmo žvilgsnio nematomų, elementų priklauso, ar potencialus pirkėjas, pavyzdžiui, Petras, užbaigs pirkimą, ar nusivylęs paliks svetainę ir daugiau niekada į ją nebegrįš. Kokybiškas internetinių svetainių kūrimas privalo integruoti UX principus nuo pat projekto pradžios.
Kas sudaro vartotojo patirtį (UX)?
Norint suprasti UX svarbą, pirmiausia reikia išskaidyti šią kompleksinę sąvoką į pagrindines sudedamąsias dalis. Nors skirtingi šaltiniai gali pateikti varijuojančius modelius, dažniausiai išskiriami šie esminiai elementai:
- Naudingumas (angl. Usefulness): ar jūsų svetainė sprendžia realią vartotojo problemą? Ar joje siūlomos prekės ar paslaugos yra aktualios tikslinei auditorijai? Tai – pats pamatas, be kurio kiti aspektai praranda prasmę.
- Naudojamumas (angl. Usability): kaip paprasta ir intuityvu vartotojui atlikti norimus veiksmus? Ar prekių paieška veikia logiškai, ar navigacijos meniu yra suprantamas, ar pirkimo procesas nereikalauja pernelyg daug pastangų? Jei klientė Ona, ieškodama konkretaus dydžio suknelės, turi pereiti per penkis nelogiškus žingsnius, tikėtina, jog ji praras kantrybę.
- Prieinamumas (angl. Accessibility): ar svetaine gali patogiai naudotis visi žmonės, įskaitant ir tuos, kurie turi regos, klausos ar motorikos sutrikimų? Tai apima tinkamą kontrastą, alternatyvius tekstus paveikslėliams ir galimybę valdyti svetainę klaviatūra. Tai ne tik socialinės atsakomybės, bet ir teisinio reguliavimo klausimas.
- Patrauklumas (angl. Desirability): ar dizainas, prekės ženklo komunikacija ir bendras svetainės stilius sukelia teigiamas emocijas? Šis aspektas yra susijęs su įvaizdžiu, estetika ir emociniu ryšiu, kurį vartotojas užmezga su jūsų prekės ženklu.
- Surandamumas (angl. Findability): ar vartotojas gali lengvai rasti tai, ko ieško – tiek pačioje svetainėje, tiek per išorines paieškos sistemas? Aiški turinio struktūra ir logiškos kategorijos yra būtinos.
- Patikimumas (angl. Credibility): ar vartotojas pasitiki jūsų svetaine? Tai lemia skaidriai pateikiama informacija apie įmonę, aiškios pirkimo ir grąžinimo sąlygos, saugaus atsiskaitymo garantijos ir kitų klientų atsiliepimai.
Kodėl investicija į UX yra gyvybiškai svarbi Lietuvos el. parduotuvei?
Lietuvos elektroninės komercijos rinka yra brandi ir labai konkurencinga. Pirkėjai turi platų pasirinkimą – nuo didžiųjų rinkos žaidėjų iki nišinių specializuotų parduotuvių. Šiame kontekste UX tampa ne prabanga, o esminiu konkurenciniu pranašumu, tiesiogiai veikiančiu verslo rezultatus.
Pirmiausia, gera vartotojo patirtis didina konversijų rodiklius. Sklandus ir intuityvus pirkimo kelias – nuo prekės suradimo iki apmokėjimo patvirtinimo – ženkliai sumažina „krepšelio apleidimo“ (angl. cart abandonment) rodiklį. Kiekvienas nereikalingas žingsnis, kiekviena neaiški formos eilutė ar netikėtai atsiradęs papildomas mokestis gali tapti priežastimi, kodėl klientas nutraukia pirkimą.
Antra, teigiama patirtis stiprina klientų lojalumą. Pirkėjas, kuris be vargo rado prekę, greitai ją užsakė ir gavo aiškų patvirtinimą, yra labiau linkęs sugrįžti ateityje. Jis pasitiki jūsų prekės ženklu. Ir atvirkščiai – net jei prekės kaina buvo patraukli, bet pats procesas kėlė frustraciją, tikimybė, kad klientas grįš, yra minimali. Jis verčiau rinksis šiek tiek brangesnę, bet patikimą ir patogią alternatyvą.
Kaip teigia ilgametę patirtį turintis UX specialistas Vytautas iš Menoti.lt: „Dažnai verslas, investuodamas į elektroninės parduotuvės kūrimą, didžiausią dėmesį skiria vizualiam patrauklumui, pamiršdamas pamatinį klausimą: ar klientui bus patogu ir paprasta pasiekti savo tikslą? Gera vartotojo patirtis nėra prabanga — tai būtinybė, tiesiogiai veikianti finansinius rezultatus. Ignoruoti UX principus šiandieninėje konkurencingoje rinkoje yra tas pats, kas atidaryti fizinę parduotuvę su neaiškiu išplanavimu ir sunkiai atidaromomis durimis“.
Galiausiai, kokybiškas UX mažina verslo kaštus. Kai svetainė yra aiški ir informatyvi, klientų aptarnavimo skyrius sulaukia mažiau pasikartojančių klausimų apie pristatymo sąlygas, prekių grąžinimą ar apmokėjimo būdus. Tai leidžia darbuotojams koncentruotis į sudėtingesnių problemų sprendimą ir taupo įmonės resursus.
Nuo ko pradėti gerinant UX?
Vartotojo patirties optimizavimas yra tęstinis procesas, o ne vienkartinis projektas. Tačiau yra keli fundamentalūs principai, kuriuos privalo įvertinti kiekviena el. parduotuvė:
- Pažinkite savo auditoriją: atlikite tyrimus, kad suprastumėte, kas yra jūsų tipinis klientas, kokie jo įpročiai, poreikiai ir skaitmeninis raštingumas.
- Užtikrinkite adaptyvų dizainą: didelė dalis Lietuvos pirkėjų apsiperka naudodamiesi mobiliaisiais telefonais. Būtina, kad jūsų svetainė veiktų nepriekaištingai visų dydžių ekranuose.
- Optimizuokite svetainės greitį: lėtai kraunama svetainė yra viena dažniausių priežasčių, kodėl vartotojai ją palieka. Kiekviena sekundės dalis yra svarbi.
- Supaprastinkite navigaciją ir pirkimo procesą: meniu turi būti logiškas, paieška – efektyvi, o pirkimo eiga – kuo trumpesnė ir aiškesnė. Leiskite klientams pirkti be privalomos registracijos.
- Testuokite ir analizuokite: naudokitės analitikos įrankiais (pvz., „Google Analytics“), stebėkite vartotojų elgseną, atlikite A/B testavimus ir nuolat ieškokite būdų, kaip pagerinti patirtį.
Apibendrinant galima teigti, kad investicija į vartotojo patirtį yra tiesioginė investicija į verslo sėkmę. Laikais, kai produktai ir kainos tampa vis panašesni, būtent sklandi, patogi ir pasitikėjimą kelianti kliento kelionė jūsų svetainėje tampa lemiamu veiksniu, išskiriančiu jus iš konkurentų ir užtikrinančiu ilgalaikį augimą.
IT ir technologijų naujienos 