Šiuolaikiniai dirbtinio intelekto sprendimai vis labiau skinasi kelią į verslo pasaulį. Vienas iš populiariausių AI panaudojimo būdų – chat botai (dar vadinami pokalbių robotais). Tai virtualūs asistentai, kurie geba automatiškai bendrauti su vartotojais natūralia kalba. Nuo klientų užklausų atsakymo iki užsakymų priėmimo – chat botai padeda įmonėms paspartinti įvairius procesus. Šiame straipsnyje aptarsime, kas yra chat botai, kokią naudą jie teikia verslui ir kaip gali pagerinti klientų aptarnavimą.

Kas yra chat botai?

Chat botai – tai kompiuterinės programos, skirtos imituoti pokalbį su žmonėmis. Paprastai jie veikia per pokalbių sąsają: svetainės „gyvo“ pokalbio langą, socialinių tinklų žinutes ar kitas susirašinėjimo platformas. Vartotojas parašo klausimą ar komandą, o chat botas supranta užklausą ir pateikia atsakymą arba atlieka veiksmą.

Šie pokalbių robotai gali būti paremti taisyklėmis arba dirbtiniu intelektu. Paprastesni chat botai veikia pagal iš anksto sudarytus klausimų-atsakymų scenarijus – vartotojui pasirinkus tam tikrą variantą ar uždavus konkretų klausimą, robotas pateikia nustatytą atsakymą. Pažangesni chat botai su dirbtiniu intelektu geba suprasti natūralią kalbą (naudodami NLP – natūralios kalbos apdorojimą) ir mokytis iš pateiktų duomenų. Tokie AI pagrindu veikiantys virtualūs asistentai gali nuolat tobulėti, plėsti savo žinių bazę ir vis geriau suprasti įvairiai suformuluotas užklausas. Pavyzdžiui, modernus pokalbių robotas gali atpažinti sinonimus, klaidas tekste ir vis tiek suprasti kliento poreikį.

Chat botai integruojami į įvairias platformas, kur vyksta bendravimas su klientu: įmonių svetaines, „Facebook Messenger“, „WhatsApp“ ar net telefoninį SMS servisą. Jie gali komunikuoti tekstu, o pažangesni – net ir balsu. Svarbiausia, kad gerai suprogramuotas chat botas vartotojui suteikia greitą ir tikslų atsakymą, dažnai neatskiriamą nuo žmogaus parašyto.

Chat botų nauda verslo procesams

Daugelis įmonių diegia chat botus siekdamos automatizuoti pasikartojančias užduotis ir taip padidinti veiklos efektyvumą. Pagrindiniai privalumai, kuriuos chat botai suteikia verslui:

• Darbo našumas ir greitis. Chat botai gali vienu metu aptarnauti daugybę užklausų. Skirtingai nei žmogus darbuotojas, kuris vienu metu gali kalbėtis tik su vienu klientu, virtualus robotas geba paraleliai bendrauti su dešimtimis ar net šimtais vartotojų. Jis žaibiškai apdoroja informaciją – užtenka kelių sekundžių, kad patikrintų duomenų bazę ir pateiktų atsakymą. Tai dramatiškai sutrumpina klientų aptarnavimo laiką ir pagreitina kitus procesus (pvz., užsakymų suvedimą).
  
• Pasiekiamumas 24/7. Vienas didžiausių privalumų – chat botai dirba visada, be pertraukų. Jie gali teikti pagalbą klientams 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, nereikalaujant viršvalandžių ar pamainų. Tai reiškia, kad net naktį ar savaitgaliais Jūsų verslas gali reaguoti į klientų užklausas. Klientai vertina greitą aptarnavimą, todėl nuolatinis pasiekiamumas didina jų pasitenkinimą.
  
• Kaštų taupymas. Automatizuotas pokalbių asistentas padeda sumažinti darbo sąnaudas. Vienas chat botas gali atlikti darbą, kurį anksčiau turėtų daryti keli aptarnavimo specialistai. Žinoma, sudėtingų situacijų sprendimui vis tiek reikės žmonių įsikišimo, tačiau robotas „perfiltruoja“ daugybę rutiniškų klausimų. Taip darbuotojai gali susitelkti ties sudėtingesniais atvejais ar kitomis užduotimis, o bendros aptarnavimo išlaidos mažėja. Tai ypač aktualu augančioms įmonėms, kurios nori išplėsti aptarnavimą neproporcingai nedidinant darbuotojų skaičiaus.
  
• Tikslumas ir nuoseklumas. Chat botai visada laikosi suteiktos informacijos ir nedaro žmogiškų klaidų dėl išsiblaškymo ar nuovargio. Jie kiekvienam klientui pateikia vienodai tikslų atsakymą pagal nustatytus duomenis. Tai padeda užtikrinti aptarnavimo kokybės nuoseklumą. Be to, robotai gali lengvai per sekundės dalį suskaičiuoti skaičius, patikrinti sąskaitų būseną ar kitus duomenis, kas žmogui užtruktų daugiau laiko. Dėl to verslo procesai tampa tikslesni ir sklandesni.
  
• Analitika ir duomenų rinkimas. Bendraudami su klientais, chat botai gali kaupti vertingus duomenis: kokie klausimai dažniausiai užduodami, su kokiomis problemomis susiduria klientai, kokiu metu sulaukiama daugiausiai užklausų. Visa ši informacija gali būti analizuojama ir panaudojama verslo tobulinimui – tiek gerinant paties chat boto žinių bazę, tiek apskritai tobulinant produktus, paslaugas ar svetainės patogumą.
  

Chat botai klientų aptarnavime

Didžiausią proveržį chat botai padarė būtent klientų aptarnavimo srityje. Čia jie tapo nepakeičiamais pagalbininkais, gerinančiais klientų patirtį ir mažinančiais aptarnavimo komandos krūvį. Štai keli būdai, kaip pokalbių robotai pagerina klientų aptarnavimą:

• Spartesnis aptarnavimas be laukimo. Tradicinėse aptarnavimo linijose klientams tenka laukti, kol darbuotojas bus laisvas atsakyti į skambutį ar žinutę. Naudojant chat botą, laukimo laikas praktiškai dingsta – sistema iškart sureaguoja į užklausą. Net jei atsakymas į sudėtingą klausimą užtrunka, klientas vis tiek iškart gauna bent jau patvirtinimą, kad „jo klausimas priimtas“ ir dažnai – preliminarų atsakymą ar nuorodą. Tai ženkliai didina klientų pasitenkinimą, nes jie jaučiasi išgirsti iš karto.
  
• Standartinių klausimų automatizavimas. Daugelyje verslų didelė dalis gaunamų užklausų kartojasi: „kokia mano užsakymo būklė?“, „kokios pristatymo galimybės?“, „kaip grąžinti prekę?“, „kokios paslaugų kainos?“. Chat botai puikiai susidoroja su tokiais dažnai pasikartojančiais klausimais, akimirksniu pateikdami atsakymus iš turimos informacijos. Klientui nereikia laukti, o darbuotojams nereikia vėl ir vėl kartoti tų pačių atsakymų.
  
• Sklandus perjungimas į žmogų. Gerai suplanuotas klientų aptarnavimo procesas su chat botu apima ir situacijas, kai robotas nebegali padėti. Tokiu atveju chat botas perduoda pokalbį gyvam konsultantui (pvz., sujungia į tiesioginį chat’ą ar užregistruoja užklausą skambučiui). Svarbu tai, kad iki perimant žmogui, robotas jau gali būti surinkęs reikalingą informaciją – kliento vardą, sutarties numerį, problemos pobūdį. Tad konsultantas tęsia pokalbį turėdamas kontekstą ir klientui nereikia kartoti visko iš naujo. Tai sukuria sklandesnę patirtį.
  
• Personalizacija. Nors robotas yra automatizuotas, jis gali naudoti turimus duomenis klientui asmeniškai pritaikytiems atsakymams. Pavyzdžiui, atpažinęs prisijungusį klientą, chat botas gali pasisveikinti vardu, pateikti informaciją apie jo paskutinį užsakymą, pasiūlyti sekantį tinkamą produktą. Tokiu būdu klientų aptarnavimas tampa asmeniškesnis, o tai didina lojalumą.
  
• Keliakalbė pagalba. Verslams, aptarnaujantiems skirtingų kalbų auditorijas, chat botai labai praverčia. Juos galima „išmokyti“ bendrauti keliomis kalbomis, tad tas pats virtualus asistentas gali aptarnauti ir lietuviškai, ir angliškai, ir kitomis kalbomis kalbančius klientus. Tai pigiau ir paprasčiau, nei samdyti daugkalbę žmonių komandą.
  

Kiti chat botų pritaikymo versle būdai

Nors klientų aptarnavimas yra akivaizdžiausia sritis, kur chat botai sužiba, jie gali palengvinti ir kitus verslo procesus:

• Pardavimai ir užsakymų priėmimas. Chat botai gali veikti kaip pardavimų asistentai – atsakyti į klausimus apie produktus, padėti išsirinkti prekę pagal poreikius (užduodami kvalifikacinius klausimus), o galiausiai net ir priimti užsakymą. Pavyzdžiui, restoranų versle botai leidžia priimti užsakymus per „Facebook“ ar svetainės pokalbį be darbuotojo įsitraukimo. Tai pagreitina procesą ir sumažina eiles.
  
• Rinkodara ir klientų įsitraukimas. Naudodamos interaktyvų pokalbį, įmonės gali per chat botus vykdyti apklausas, rinkti klientų atsiliepimus, informuoti apie naujas akcijas ar produktus. Kadangi bendravimas vyksta neformaliu pokalbio būdu, vartotojai dažnai noriau įsitraukia. Pavyzdžiui, botai gali organizuoti mini žaidimus, viktorinas ir taip sudominti potencialius klientus, tuo pačiu surinkdami naudingų marketingo duomenų.
  
• Vidiniai procesai. Chat botai pasitarnauja ne tik bendraujant su klientais, bet ir įmonės viduje. Daugybė pasikartojančių klausimų kyla ir darbuotojams – dėl atostogų politikos, IT sistemos naudojimo, dokumentų paieškos. Vidiniai informaciniai botai (integruoti, pavyzdžiui, į vidinę komunikacijos platformą) gali greitai pateikti atsakymus darbuotojams, nukreipti į reikiamus šaltinius ar net priimti paprastas užduotis (užregistruoti IT gedimą, rezervuoti posėdžių salę ir pan.). Taip darbuotojai greičiau gauna informaciją, o IT ar personalo skyrius sutaupo laiko.
  

Kaip pradėti naudoti chat botus savo versle?

Jeigu planuojate diegti chat botą, pirmiausia aiškiai nusistatykite jo paskirtį versle. Tuomet pasirinkite tinkamą kūrimo būdą – nesudėtingą botą galite susikurti pasitelkę tam skirtas platformas, o sudėtingesniam AI sprendimui galbūt prireiks specialistų pagalbos. Labai svarbu skirti laiko roboto apmokymui ir priežiūrai: stebėkite jo atsakymus, pildykite žinių bazę nauja informacija, taisykite netikslumus. Tik nuolatinė priežiūra užtikrins, kad virtualus asistentas veiktų efektyviai ir teiktų maksimalią naudą.

Chat botai efektyviam klientų aptarnavimui

Apibendrinant, chat botai yra inovatyvus įrankis, galintis ženkliai palengvinti verslo procesus ir pagerinti klientų aptarnavimo kokybę. Tinkamai integruoti, jie suteikia įmonei greitį, efektyvumą ir lankstumą bendraujant tiek su klientais, tiek su darbuotojais. Nors pokalbių robotai nepakeis žmonių visiškai (ypač kai kalbama apie strateginį mąstymą ar emocinį intelektą), tačiau jie puikiai susidoroja su rutinine komunikacija ir tampa nepakeičiamais pagalbininkais.

Verslai, kurie diegia dirbtinio intelekto sprendimus, tokius kaip chat botai, dažnai pastebi didesnį klientų pasitenkinimą, greitesnį aptarnavimą ir optimizuotus kaštus. Tai konkurencinis pranašumas šiuolaikinėje rinkoje. Tad, jei dar nesate išbandę pokalbių robotų savo veikloje, dabar gali būti puikus metas tai padaryti – galbūt būtent chat botas padės Jūsų verslui pakilti į aukštesnį efektyvumo lygį.